售后客服面试题

做活动的时候是不是客服一起加班？是通宵吗？

问我们公司几个客服，几个设计和几个运营？

运营问我店铺几个客服，几个设计和几个运营？

甲公司是ABC会计师事务所的常年审计客户，乙公司是非公众利益实体，于2014年6月被甲公司收购，与甲公司属于同一网络，审计项目组在甲公司2014年度财务报表审计中遇到下列事项：

（1）2012年度起担任甲公司财务报表审计项目合伙人，其妻子在甲公司2015年年度报告给售后购买了甲公司这些股票。

（2）自2009年度起担任乙公司财务报表审计项目合伙人，在乙公司被甲公司收购后，继续担任乙公司2014年度审计合伙人。

（6）子公司丁公司提供信息系统资讯服务，与XYZ公司组成联合服务团队，向目标客户推广营业税改增值税相关服务。

要求：（1）至（6）项，逐项指出是否可能存在违反中国注册会计师职业道德守则有关独立性规定的情况，并简要说明。

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做活动的时候是不是客服一起加班？是通宵吗？

【情境】

东南化工科技集团股份有限公司是外资司高集团在华投资，以合资方式成立于1992年8月集团企业。经过20多年发展，现在形成了有位于H省、Y省、L省三大 生产基地；华东、东南、东北、西北四大销售服务覆盖网。司高集团为了适应东南的快速发展，在1998年开始筹建中国技术研发团队，现在已在中国建立了位处 A和B的两大研发中心。

该科技集团股份有限公司已经从一家专门从事功能性肥料的企业，发展至今扩展到新型肥料的研发、生产、销售及国际贸易的综合性企业。2008年研发成功的主要 产品以高效缓释新型肥料为主，现有员工近3000人，其中外籍人员约50名，主要分布在研发中心、销售中心的国际贸易，集团年生产能力为300万 吨，2014年年产值在达30亿元。

在国家政策扶持下，集团在新型肥料方面已具规模和优势，市场声誉较好，尤其是作为产品的水溶型高效缓释复合肥，受到终端客户中大型种植农场的一致好评。对此，集团在战略发展方面提出持续增拨营业收入的20%科研收入，不断研发新产品的科研能力。

目前该集团采用三大中心、三大职能部制度管理下属各分子公司，分别是生产中心、销售中心、科研中心这三大中心，财务部、战略发展部这三大部。2015年是集 团在战略发展方面和顺应变化的一年；在本年年初，东南化工科技集团正式确定投资3000万，以重组并购的方式于原地W地的化肥厂合作改建为新的生产基地； 而且加入互联服务，更好的服务销售终端的客户，并且还在希望通过终端需求反馈到科研中心——此项目也已经完成手机端客服开发和基础应用。

您（伍增发）是东南化工集团人力资源部的负责人——人力资源总监。集团人力资源有5位经理，分别为员工关系经理刘雪涛、招聘经理张田华、企业文化发展经理沈 杰、薪酬绩效经理程熙。现在是2015年11月22日下午2点，您刚结束了三天的封闭会议，来到办公室处理积累下来的邮件和电话录音等公文，您必须在3个 小时内处理好这些文件，并作出批示。5点钟还有您需要出发去参加一个重要的活动，在这3个小时里，没有任何人来打扰您，请您完成以下文件的批复。好，可以 工作了，祝您一切顺利！

【任务】

在接下来的3个小时中，请您查阅公文筐的各种信函、电话录音以及电子邮件等，并用如下公文处理表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并作出书面表述。

具体答题要求是：

（1）请给出你处理问题的思路，并准确、详细的写出您将要求采取的措施与意图。

（2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互关系。

（3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些材料，需要确认那些信息，需要和把哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题的权限和责任。如果相关问题在处理过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。

【公文处理表示例】

公文处理表

1、许诺对方三日内给出答复。

2、联系相关部门进行磋商，制定应对方案。

3、将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。

 ·················

【文件一】

类 别：电子邮件

来件人：沈 杰 企业文化发展经理

收件人：伍增发 集团人力资源总监

日 期：11月21日

伍总：

最 近我统计了集团的人员流动情况，发现今年上半年我们集团的人员流动率比去年高出12%，除了生产中心依旧存在的用工紧缺的情况日益严重外，销售中心的人员 流动也高达23%。尤其是今年我们提出需要在销售终端加入互联网思维后，新进的一线销售和老销售之间存在问题更严重，新进销售人员抱怨老销售人员不主动分 享销售，而老销售人员则抱怨新近销售人员天天就看手机。我还听到部分老销售人员提到国内和国外销售人员待遇实在相差太高，干的没有意思的抱怨。

我做了以些调查和分析，建议是不是将销售终端的互联模式也列入我们企业培训，并且将其上升到文化侧面。这个事情想听听您的看法和建议。

做活动的时候是不是客服一起加班？是通宵吗？

某市建筑公司于2017年8月16日将拥有的办公楼以含增值税价格9900万元出售，该建筑公司在销售办公楼时选择了简易计税，房屋销售合同中价税分别注明。经审核：该办公楼为企业2010年自建，办公楼的原值为5500万元。截止到出售时，已累计计提折旧600万元。办公楼的重置成本价为6000万元，成新度折扣率为80%。
请回答下列问题：
1)计算出售办公楼时应缴纳的相关税费。
2)计算办公楼出售后应计入企业所得税应纳税所得额的金额。

背景材料：某电力设备有限公司是某风险投资集团控股的高科技企业。公司致力于电力电子产品及高频开关技术的研究，专业从事于电力、通信及信息系统电源产品的开发生产销售和服务。具有良好的设计制造集成培训经验，并有完善的ISO9000质量保证体系。雄厚的资金实力，领先的技术与科技的管理，使企业成长为国内一流的电力电源生产企业。公司在组织结构上是典型的直线职能管理结构，设有总经理岗位一名，分管财务技术生产销售的副总经理各一名，公司设有采购、财务行政、人事、质量、技术、开发、生产、市场七个职能管理部门。

目前，公司主要面临以下管理问题：

（1）公司对客户的产品订单经常出现不能按订货要求及时交货，而且拖延现象比较严重。这在一定程度上影响了企业的声誉。

（2）由于技术开发部门主要负有技术开发的任务，对售后的技术支持经常因为开发的任务比较重而出现拖延。

（3）公司虽已通过了ISO9000质量保障体系，但是由于客户的要求不同，每件产品的生产都要根据客户的需求进行调整。这种定制化使得公司的产品质量经常出现问题。

（4）整个企业的现金流量经常出现净流出大于净流入情况，材料采购、工资发放经常出现拖欠。

（5）各职能部门责任推诿现象比较明显。当出现产品供货不及时等管理问题时，各部门互相推卸责任，最终归结于企业之外的原因，而与公司各个部门之间没有直接的关系。

总体而言，公司各职能部门的协作关系影响了整体运行效率，从而造成生产周期长、质量不稳定，这两方面的问题又带来了客户满意度低下，进而影响到了销售及回款，并最终反映为财务状况的恶化。

问题：请以改进部门经理的考核管理作为突破口，引入内部客户的考核管理理念，同时在考核体系中设定质量及反映部门关键职责的业绩指标的绩效管理体系的改进方案。

某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：

A.让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；

B.给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；

C.在角色扮演期间向受训者提供反馈；

D.让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；

E.让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。

培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。

近日北京市交通委就修改后的《北京市轨道交通乘客守则》进行了公开征集意见，其中规定了乘客有饮食、逃票、推销、霸座等四种不文明的行为将会纳入个人不良信用记录中，对此有人认为这种方式促进了文明，也有人认为这种规定有滥用征信的嫌疑，对此你怎么看?

【热点背景】

除婴儿、病人外，在地铁内饮食;一个人“霸座”占据多个座位;在地铁内扫码推销……乘客即将为这些行为付出代价。昨日，北京市交通委就修订后的《北京市轨道交通乘客守则》公开征集意见，守则对“霸座”、饮食、逃票、推销等四种不文明行为进行了界定。同时，乘客有上述行为将被纳入个人信用不良记录，运营方有权拒绝对其提供乘客服务。(引自中青在线)

AB公司是一家创立于1990年在北京的保险公司，旗下员工以业务人员比率最高。由于公司强调业务导向、业绩挂帅，组织内许多决策都以业绩做为最主要的考虑因素。公司也为业务人员设计一套完全包底的制度，也就是有业绩有奖金，没业绩没奖金。奖金计算方式以当期业绩的30%至40%为计算方式，会进行这样的设计一来是可以节省公司大笔的固定人事费用，二来为的是要鼓励业务人员能冲高业绩。除了薪资制度的设计外，公司每季还举办季竞赛来奖励那些销售成绩优异的人员。

虽然激励制度实施的一开始，的确改变了原来销售不佳的窘境，为组织带来许多的业绩，但是在实施一段时间后，公司的主管开始发现许多问题。首先由于公司奖金计算方式是以当期新保单金额累加基础，业务人员想尽办法让客户买完保险之后，对于后续客户的问题处理与售后服务就变得不是那么积极，许多客户常打电话过来抱怨，长期下来恐有损公司品牌形象。再者，业务人员之间的竞争开始激化，甚至听到业务人员为了抢客户而产生彼此不合的传闻，另外公司业绩不佳的员工，也会施予许多压力，造成员工的不安全感，影响办公室紧张气氛。最后，这些凡事以业务挂帅的人员只对如何提升业绩感兴趣，对于公司其它政策的配合度上意愿不高，致使公司许多政策不易贯彻。

细究这些保险业务员的来源动机，大部分是临时找份工作过活，再来就是通过关系进到公司，想赚点奖金过日子，谁也没想到要在公司里面一直呆下去。

策划要求：

针对该公司现存问题，希望通过您策划的项目来解决问题，达成公司的运营目标。

请看以下这段文字∶
影响消费水平的因素
影响消费的因素主要是居民收入和物价水平。居民的收入水平对家庭消费有直接影响。首先，收入是消费的基础和前提，要提高居民的生活水平，必须保持经济的稳定增长，增加居民收入。其次，居民的消费水平受未来收入预期的影响。社会总体消费水平的高低与人们收入差距大小有密切的联系。
商品价格的高低影响人们的消费选择，物价的变动会影响人们的购买能力。一般来说，物价上涨，人们的购买力普遍降低，会减少对商品的消费；物价下跌，则购买力普遍提高，会增加对商品的消费。
商品的性能、质量、外观、包装、广告等也能成为影响消费的因素，甚至购买方式、商店位置、服务态度、售后维修与保养等情况，都能影响人们的消费活动。
（节选自人民教育出版社高中思想政治必修课——经济与生活，第一单元第三课第一框第一目∶影响消费水平的因素）
要求∶
（1）根据文段进行教案设计的三维教学目标制定。
（2）根据文段制定教案，制定教学过程及想要达到的效果并进行说明。